當前，黨中央、國務院及證券監管部門均高度重視防控資本市場風險。而資本市場的一些風險苗頭會通過投資者訴求事項反映出來，證券期貨經營機構在投訴處理過程中，保持敏銳性，可以有效提升風險防范化解的前瞻性和有效性。
原題:關于進一步提升證券經營機構常見投訴事項處理能效的幾點思考
同時，對于證券期貨經營機構來說，投訴處理是客戶服務工作中極其重要的一項業務，是提高客戶粘性增強客戶滿意度的關鍵環節。做好投訴處理通常需要面對面直接與投資者對話交流，具有工作難度大、沖突性強、復雜多變等特點。筆者在監管部門從事訴求處理工作，與部分證券公司投訴處理人員經常溝通交流。現結合長期工作及交流經驗，對證券經營機構投資投訴問題及風險點進行梳理，并提出意見建議，旨在進一步加強證券期貨經營機構投訴處理工作能效。
加強投訴處理工作切實防范風險的重要作用
（一）有利于提高經營機構市場競爭力
證券期貨經營機構本質上是服務機構，以客戶為中心，致力為客戶提供滿意的證券產品和服務，客服滿意度是其核心競爭力的重要體現。及時有效化解投資者訴求和矛盾有助于提升客戶滿意度和口碑，是提升證券期貨經營機構市場競爭力的有效手段。
（二）有利于提升合規風控水平 促進公司發展
做好投訴處理工作，切實防范風險，一是有利于了解投訴者真實訴求，便于深入溝通。即使客戶對投訴處理結果不滿，在此基礎上開展和解或調解也更易于使雙方達成合意、解決糾紛，防范矛盾沖突升級演化。二是有利于證券經營機構在投訴糾紛中發現公司存在的各方面內部問題，從而不斷完善和改進公司的風控合規流程，促進公司發展。
（三）有利于改進服務盲點，提升品牌形象
投資者之所以投訴，一是產品或交易軟件沒有達到盡善盡美，二是服務沒有做到位。所有的投訴，可能都是證券經營機構的盲點。重視投資者投訴繼而用心處理，并加以改進不足之處，可以進一步提升公司品牌形象，讓公司立于市場先進地位。
二、證券期貨經營機構常見投訴問題及主要風險點
根據筆者自身工作經驗及與有關證券期貨經營機構投訴處理部門的交流中得知，隨著網上開戶及網上交易的普及，證券期貨投資者數量不斷擴大，目前證券期貨經營機構客戶投訴數量總體呈上升趨勢。但主要集中在以下幾個方面：客戶服務不到位、從業人員專業能力不足、投資咨詢業務能力不足、營銷人員執業不規范、信息系統故障、投資者適當性管理落實不到位、融資類業務風控不到位等。
（一）客戶服務問題
據了解，證券經營機構的客戶服務投訴長期處于投訴事項的首位，包括回答客戶問題不及時、回復客戶內容不具體、業務問題解釋不清、業務辦理不及時、拖延轉銷戶等。有時，從業人員的專業能力不足，在新產品和新交易規則層出不窮的背景下，對新產品，新規則不了解，產生的客戶糾紛，也會導致客戶服務投訴。此類投訴一定程度上反應出部分證券經營機構沒有根據市場和客戶數量變化通過改造網絡、升級系統、增加客服人員、加強培訓等方式予以積極應對，對從業人員及客服人員的執業行為疏于監督。在防控金融風險的大背景下，存在一定的風險隱患。
（二）信息系統問題
由信息系統引發的客戶投訴事項通常會集中爆發，稍有不慎，容易造成大規模矛盾。處理此類投訴事項對于公司客服部門是一個考驗，應當立即行動，了解公司信息系統現狀，督促按照應急預案及時啟動應急程序，主動回應投資者關切，給予投資者明確預期，防止由解釋說明不清引發的矛盾升級，引發媒體及監管部門關注，釀成風險事項。
（三）融資類業務問題
對于證券經營機構來說，融資類業務涉及金融杠桿，與投資者的切身利益相關，此類投訴背后往往伴隨著投資者的大量虧損，一旦處理不慎可能會引發群體性事件，存在較大風險，需要證券經營機構不斷提升對于金融杠桿的駕馭水平，引導投資者按照合同約定的糾紛處理方式妥善解決投資者與證券期貨經營機構之間的糾紛，妥善化解風險。
(四)投資者適當性管理問題
對于證券經營機構來說，投資者適當性投訴一般分為兩類，一類是公司為客戶辦理業務過程中確實存在諸多瑕疵，風險測評及問卷調查等服務不到位，缺少雙錄等。一類是客戶在業務辦理過程中進行了風險揭示，但是在后期交易過程中工作人員引導不當，被客戶抓住漏洞，引發投訴。此類投訴合規風險較大，對于由此類訴求發現的違法違規行為，一旦證據確鑿，監管部門一般會采取相應措施。因此需要經營機構不斷提升投資者適當性管理水平。
（五）營銷人員、投資顧問執業問題
據了解，大部分證券經營機構均開展了證券投資顧問業務，簽署投資顧問協議，并有相應的規章制度約束，但實際業務開展過程中，部分投資顧問由于利益驅動催生道德風險，對于投資者承諾收益。一旦市場環境或投資顧問判斷失誤，極易引發投訴，造成證券經營機構合規扣分。另外，部分營銷人員執業行為不規范，在日常工作中迫于業績壓力或為了個人私利，存在誘導，誤導客戶的情況導致客戶虧損，產生投訴。上述投訴均容易引發社會及媒體關注，造成聲譽風險。
三、關于加強證券經營機構投訴處理能效的幾點意見
（一）壓實責任，切實承擔投訴處理首要責任
提高投訴處理能效，需要壓實責任，切實承擔投訴處理首要責任，將矛盾化解在當地，化解在萌芽狀態。一方面，不斷加強員工業務水平和服務意識，通過法規學習、合規督導、案例討論等方式對員工開展集中教育，重點加強對關鍵崗位人員及投訴處理人員的培訓管理，明確投資者訴求處理的目的和要求。細化崗位職責，從嚴做好產品風險提示和客戶風險承受能力評估，及時響應客戶合理需求。另一方面圍繞承擔訴求處理首要責任進一步完善投訴糾紛處理工作機制，明確投訴糾紛處理工作中相關業務部門的主體責任、合規管理部門的督導責任和經辦人員的直接責任。分支機構應當根據總部要求重新梳理、細化投訴糾紛辦理流程，將投訴糾紛處理責任細化到崗、落實到人。加強對在服務傳遞過程中發生投訴糾紛的重視程度，實現充分補救。及時向投資者回復投訴處理進度，一是讓投資者相信公司正在積極采取行動避免問題的再次發生；二是消除投資者因不確定性導致的焦慮和緊張，更易于接受處理過程的遞延；三是避免同一問題重復投訴或投訴升級。
（二）梳理風險點，做好風險排查工作
證券經營機構可以根據投訴事項反應問題，結合公司內部風控合規建設，對經紀業務、資管業務、信息系統以及表外業務開展風險排查和壓力測試，提出風險監測防控的建議。梳理不同類別投訴事項的處理要點，結合對典型案例的剖析，編制內部投訴事項辦理指引，不斷統一投訴處理人員對于不同投訴事項的辦理尺度。同時，可以考慮主動整理和匯總無效投訴清單，匯總到行業協會，由行業協會組織專業人員梳理確認，經審核無誤后編寫《客戶常見誤解問題指引》，可以放置在經營機構營業場所，努力減輕公司投訴處理負擔，將節約的資源投入到有效投訴的高效處理上。
（三）深化投資者教育，引導投資者依法維權
充分發揮證券經營機構投資者教育的主觀能動性，通過現場宣傳、網絡宣傳、媒體宣傳等多渠道、全方位、立體式地開展投資者教育工作，幫助投資者尤其是中小投資者學習理解新產品、新業務的相關規則，提高風險意識和自我保護能力，將投資者教育納入開戶、交易、營銷及客戶服務等各個環節。幫助投資者樹立“理性投資、長期投資、價值投資”的理念，正確理解“買者自負、賣者有責”的含義，特別注意投資者教育的針對性和有效性，著力引導投資者強化依法維權的意識，提高依法維權的能力，扭轉目前投資者維權主要依靠投訴的現狀。
（四）加強事后救濟，多渠道化解矛盾
證券經營機構應當切實加強事后救濟，多渠道化解矛盾糾紛。對于因自身工作不到位造成投資者利益損失的，積極主動與投資者協商解決；在遇到難以解決的投資者投訴問題時，積極尋求專業支持，引導投資者通過第三方調解、仲裁、訴訟等法律途徑解決爭議。通過培訓宣導、糾紛調解、訴調對接、司法確認等途徑，讓更多的矛盾糾紛解決在調解范圍和非訴解紛渠道。
（五）加強多方協作，做好應急管理
證券經營機構應當不斷深化與地方政府及監管部門的溝通協作，逐步完善信息溝通機制，積極推進資源整合和信息共享，在預防、處置重大投訴事項方面形成合力，做到快速反應，切實市場穩定。
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