"通訊工具"出身的微信，正在撐起一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)。
在很多消費(fèi)者的生活中，微信已經(jīng)徹底取代了錢包，甚至取代了一部分購(gòu)物App。糧油米面、服裝鞋帽、酒店旅行……吃、穿、住、用，甚至學(xué)習(xí)的消費(fèi)都可以在微信里完成。
騰訊財(cái)報(bào)顯示，2019年僅來(lái)自微信小程序的GMV就已經(jīng)達(dá)到8000億元，加上微信好友支付、H5頁(yè)面支付，微信生態(tài)的交易體量早就已經(jīng)是萬(wàn)億級(jí)別。
交易規(guī)模野蠻生長(zhǎng)的同時(shí)，"安全"問(wèn)題也成為不可回避的。截至目前，微信已經(jīng)構(gòu)建了保護(hù)公眾號(hào)創(chuàng)作者、保護(hù)品牌方權(quán)益的規(guī)則體系。而下一步，微信不得不面對(duì)的是更加復(fù)雜艱巨的消費(fèi)者保障體系。
防火防盜防微商？微信生態(tài)治理之"痛"
"信任"，一直是微信生態(tài)內(nèi)交易的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)——能加為微信好友的，都是有一定信任基礎(chǔ)的家人、親戚、好友、同事。
而隨著加好友的門檻越來(lái)越低，微信的"熟人"屬性也逐漸變?nèi)酢Ｅc此同時(shí)，商業(yè)機(jī)構(gòu)、微商的涌入，消費(fèi)陷阱的增加，在一定程度上也稀釋了微信生態(tài)內(nèi)的"信任感"。在公開(kāi)的報(bào)道中，利用微信兜售假貨、假藥的案例層出不窮，甚至疫情期間有用假口罩做誘餌騙取錢財(cái)?shù)臉O端惡劣現(xiàn)象。
作為有著12億用戶規(guī)模的超級(jí)App，微信的生態(tài)治理之難，絕非一般平臺(tái)可以想象。一旦發(fā)生上述交易風(fēng)險(xiǎn)，扮演工具角色的微信，很難第一時(shí)間給予消費(fèi)者保障和賠償。
過(guò)去幾年里，微信也做了不少微信生態(tài)內(nèi)侵權(quán)、售假的安全防范。 2016 年 3 月，微信正式上線了品牌維權(quán)平臺(tái)，并在2017、2018年分別處理了3.5萬(wàn)條、12萬(wàn)條品牌侵權(quán)線索。但該平臺(tái)更多還是站在保護(hù)品牌知識(shí)產(chǎn)權(quán)角度，而非消費(fèi)者權(quán)益角度。
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)層面，微信最關(guān)鍵的舉措是在2020年3月上線"小程序交易保障"功能，為用戶提供聯(lián)系商家、查看及管理訂單、發(fā)起售后與投訴等能力。但該服務(wù)僅限于接入了該能力的商家，覆蓋范圍有限。
無(wú)論如何，對(duì)微信生態(tài)的品牌商、消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)有助于強(qiáng)化信任的開(kāi)始。
誰(shuí)來(lái)為12億用戶的消費(fèi)"擔(dān)保"？
微信支付正式上線以來(lái)，在市場(chǎng)占領(lǐng)上一路走得非常漂亮。接入滴滴打車、央視春晚發(fā)紅包等幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，讓微信支付攻城略地，從支付寶"虎口奪食"。尤其是在線下場(chǎng)景，微信支付的滲透率已經(jīng)逐步超越支付寶。
艾瑞報(bào)告顯示，2020年第一季度，中國(guó)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)，支付寶份額為55.4%，緊隨其后的就是財(cái)付通（微信支付所屬平臺(tái)），份額約為39%。
不過(guò)，支付寶近20年打下的江山，已經(jīng)有足夠深的護(hù)城河。微信支付要真正與之分庭抗禮，還有一些功課需要補(bǔ)，有一些"坑"需要填。消費(fèi)者保障，就是其中一個(gè)。
回顧一下，支付寶是如何保障消費(fèi)者權(quán)益，一步步建立起信任感的？
在淘寶創(chuàng)立初期，網(wǎng)絡(luò)支付在大眾眼中幾乎等同于"騙子"。于是，支付寶的"擔(dān)保交易"橫空出世，消費(fèi)者確認(rèn)收貨后，商家才能收到貨款，這個(gè)模式的出現(xiàn)，才真正解決了很多用戶對(duì)于網(wǎng)購(gòu)安全的"心結(jié)"。當(dāng)年第一個(gè)使用擔(dān)保交易的買家，已經(jīng)成為了支付寶津津樂(lè)道的故事。
自此，擔(dān)保交易成為網(wǎng)購(gòu)信任的基礎(chǔ)，被日后的電商平臺(tái)們復(fù)用，比如京東的"在線交易保障服務(wù)"，也承諾消費(fèi)者在確認(rèn)收貨后，才向賣家端結(jié)算。
曾擔(dān)任支付寶首席產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的白鴉，在創(chuàng)立社交電商開(kāi)店工具有贊后，也從2014年開(kāi)始推出擔(dān)保交易，向消費(fèi)者提供"收貨后結(jié)算"服務(wù)。這幾乎是微信生態(tài)內(nèi)絕無(wú)僅有的提供擔(dān)保交易的服務(wù)商。
2018年，"有贊擔(dān)保"上線，向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)公司雙重保障、專屬客服、極速售后、優(yōu)先賠付等保障措施。也就是說(shuō)，在有贊所服務(wù)的商家下單的消費(fèi)者，才能享受到這些擔(dān)保服務(wù)。
有贊CEO白鴉在最近的一封員工內(nèi)部信中提到，為提供擔(dān)保服務(wù)，公司已經(jīng)有數(shù)百人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、上百人的商品審核團(tuán)隊(duì)。
有贊及有贊所服務(wù)的商家，只是微信生態(tài)的一部分。在微信生態(tài)內(nèi)，還有很多消費(fèi)是"擔(dān)保交易"未曾覆蓋的地方。未來(lái)微信生態(tài)內(nèi)的消費(fèi)要更安全，讓消費(fèi)者更放心，需要更多普及擔(dān)保交易。
同時(shí)，擔(dān)保交易是消費(fèi)者保障的基礎(chǔ)，但不是全部。在此基礎(chǔ)之上，如何為消費(fèi)者交易提供更切實(shí)的保障（包括售前、售中、售后），如何更高效地?cái)r截掉灰黑產(chǎn)、不法經(jīng)營(yíng)者，都是微信未來(lái)要在交易上獲取更多信任、占領(lǐng)更大市場(chǎng)，必須要正面應(yīng)對(duì)和解決的問(wèn)題。
