吃穿住用都"賴"在微信上了！誰來為12億用戶的消費"擔保"？

"通訊工具"出身的微信，正在撐起一個龐大的消費市場。

在很多消費者的生活中，微信已經徹底取代了錢包，甚至取代了一部分購物App。糧油米面、服裝鞋帽、酒店旅行……吃、穿、住、用，甚至學習的消費都可以在微信里完成。

騰訊財報顯示，2019年僅來自微信小程序的GMV就已經達到8000億元，加上微信好友支付、H5頁面支付，微信生態的交易體量早就已經是萬億級別。

交易規模野蠻生長的同時，"安全"問題也成為不可回避的。截至目前，微信已經構建了保護公眾號創作者、保護品牌方權益的規則體系。而下一步，微信不得不面對的是更加復雜艱巨的消費者保障體系。

防火防盜防微商？微信生態治理之"痛"

"信任"，一直是微信生態內交易的關鍵優勢——能加為微信好友的，都是有一定信任基礎的家人、親戚、好友、同事。

而隨著加好友的門檻越來越低，微信的"熟人"屬性也逐漸變弱。與此同時，商業機構、微商的涌入，消費陷阱的增加，在一定程度上也稀釋了微信生態內的"信任感"。在公開的報道中，利用微信兜售假貨、假藥的案例層出不窮，甚至疫情期間有用假口罩做誘餌騙取錢財的極端惡劣現象。

作為有著12億用戶規模的超級App，微信的生態治理之難，絕非一般平臺可以想象。一旦發生上述交易風險，扮演工具角色的微信，很難第一時間給予消費者保障和賠償。

過去幾年里，微信也做了不少微信生態內侵權、售假的安全防范。 2016 年 3 月，微信正式上線了品牌維權平臺，并在2017、2018年分別處理了3.5萬條、12萬條品牌侵權線索。但該平臺更多還是站在保護品牌知識產權角度，而非消費者權益角度。

在消費者權益保護層面，微信最關鍵的舉措是在2020年3月上線"小程序交易保障"功能，為用戶提供聯系商家、查看及管理訂單、發起售后與投訴等能力。但該服務僅限于接入了該能力的商家，覆蓋范圍有限。

無論如何，對微信生態的品牌商、消費者來說，這都是一個有助于強化信任的開始。

誰來為12億用戶的消費"擔保"？

微信支付正式上線以來，在市場占領上一路走得非常漂亮。接入滴滴打車、央視春晚發紅包等幾個關鍵節點，讓微信支付攻城略地，從支付寶"虎口奪食"。尤其是在線下場景，微信支付的滲透率已經逐步超越支付寶。

艾瑞報告顯示，2020年第一季度，中國第三方移動支付市場，支付寶份額為55.4%，緊隨其后的就是財付通（微信支付所屬平臺），份額約為39%。

不過，支付寶近20年打下的江山，已經有足夠深的護城河。微信支付要真正與之分庭抗禮，還有一些功課需要補，有一些"坑"需要填。消費者保障，就是其中一個。

回顧一下，支付寶是如何保障消費者權益，一步步建立起信任感的？

在淘寶創立初期，網絡支付在大眾眼中幾乎等同于"騙子"。于是，支付寶的"擔保交易"橫空出世，消費者確認收貨后，商家才能收到貨款，這個模式的出現，才真正解決了很多用戶對于網購安全的"心結"。當年第一個使用擔保交易的買家，已經成為了支付寶津津樂道的故事。

自此，擔保交易成為網購信任的基礎，被日后的電商平臺們復用，比如京東的"在線交易保障服務"，也承諾消費者在確認收貨后，才向賣家端結算。

曾擔任支付寶首席產品設計師的白鴉，在創立社交電商開店工具有贊后，也從2014年開始推出擔保交易，向消費者提供"收貨后結算"服務。這幾乎是微信生態內絕無僅有的提供擔保交易的服務商。

2018年，"有贊擔保"上線，向消費者提供保險公司雙重保障、專屬客服、極速售后、優先賠付等保障措施。也就是說，在有贊所服務的商家下單的消費者，才能享受到這些擔保服務。

有贊CEO白鴉在最近的一封員工內部信中提到，為提供擔保服務，公司已經有數百人的服務團隊、上百人的商品審核團隊。

有贊及有贊所服務的商家，只是微信生態的一部分。在微信生態內，還有很多消費是"擔保交易"未曾覆蓋的地方。未來微信生態內的消費要更安全，讓消費者更放心，需要更多普及擔保交易。

同時，擔保交易是消費者保障的基礎，但不是全部。在此基礎之上，如何為消費者交易提供更切實的保障（包括售前、售中、售后），如何更高效地攔截掉灰黑產、不法經營者，都是微信未來要在交易上獲取更多信任、占領更大市場，必須要正面應對和解決的問題。