在對網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服這4家服務商的智能機器人的評測上，首先應當考察的就是智能在線客服系統所能實現的AI能力。這項能力的強弱直接決定了智能機器人能夠解答的問題范圍、回答正確率等等；客服領域的高性能智能機器人和普通機器人相比，在自然語義理解、自主學習等AI功能上要遙遙領先。另一方面，雖然目前AI技術在客服領域已經取得了明顯的進展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對一些比較專業、復雜的問題，還是需要人工進行精準解答。因此，客服機器人如何對接人工客服，如何輔助人工進行回答也是相當重要考察項目。
智能客服系統功能詳情
? 評測內容
（一）機器人性能
目前機器人的性能主要由智能在線客服系統實現的人工智能的能力決定。具體來說可從以下幾點出發對網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服這四個智能在線客服系統進行考察：
▌自然語義理解：通過句法分析、上下文理解、縮略語識別、模糊推理等語義技術讓企業的客戶能以最自然的方式表達自己的意思,并能夠獲得其最想要的精準信息。這項能力直接決定了智能客服系統機器人是否好用；
▌知識庫：機器人的回復完全依賴知識庫，知識庫越完善機器人回復的準確率越高。另一方面，目前人機協作已然普及，機器人可以實時的依據客戶問題為人工客服提示可能的答案，輔助人工答題。因此一個內容充實、架構合理的知識庫對于人工客服也能提供很大助益。
在知識庫上我們又具體考察了三個重要方面：
? 該智能在線客服系統是否提供行業知識庫，這些知識庫能夠幫助企業快速上線機器人客服。而具體的知識庫質量根據服務商和行業的不同也存在區別，企業在挑選前應當詳細咨詢系統服務商；
? 機器人自主學習能力。這是機器人在客服過程中通過自動收集類似問題和問法自主填充知識庫的一種方式，能夠快速高效地添加高頻問題進入知識庫，人工只要適時地糾錯即可；
? 除了公共的知識庫之外，還有一些智能在線客服系統會設置獨立的專屬知識庫。一方面通用詞條共享，另一方面針對性問答隔離。這樣使得企業能夠根據訪問來源/場景類型分配不同機器人客服，提供個性化服務。
▌語音理解：系統會將客戶發送的語音轉換為文字，再由機器人進行自然語義處理與知識庫匹配，這樣客戶能通過語音與機器人對話。
▌機器人開放API：機器人客服除了可以進行基于知識庫內容的問答外，還可以接入多種第三方系統，例如通過接口調用的形式實現快遞、航班、庫存等信息查詢功能，讓企業的客戶能夠直接通過客服查詢到相關信息，提升使用體驗。
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能智能客服機器人性能對比
在四家服務商中，網易七魚本身由智能客服機器人起家，技術全部由自己的人工智能團隊研發，是目前智能在線客服系統的代表企業之一。網易七魚的機器人不僅在性能上領先，而且功能也相當豐富。另外需要一提的是其預設的行業知識庫內容來自于網易游戲、金融、電商、門戶、企業服務等網易旗下全系產品，還有合作方授權使用的專業服務語料，資源相當豐富。
另外容聯七陌和小能客服在客服機器人的性能和功能完備性上也做得不錯，其中容聯七陌的客服機器人是和智齒機器人的研發團隊合作；小能客服則是和云問機器人合作。與其他3家相比，逸創云客服的客服機器人性能顯得稍遜一籌。
（二）機器人／人工協同
雖然目前AI機器人在客服場景使用廣泛，但其仍有不可忽視的局限性：業界一般認為人工智能技術在前代智能客服解決方案的基礎上提高了5倍效率，能解決80%左右的客服問題，但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。對于一些專業性較強、較為復雜的問題來說，仍需要由人工進行精準解答。尤其是針對售前客戶以及VIP客戶，更應當優先由人工客服進行接待，以此降低客源流失率。
具體來說，在機器人／人工協同上，我們從以下幾個方面對網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服進行了考察：
▌機器人工作模式：指用戶預設的機器人接待模式，又可細分為優先、合作兩種模式。
? 優先模式：是指所有對話都優先由機器人接待，當機器人無法解決用戶問題時再轉到人工客服，這樣解放出來的人工能更好地服務VIP客戶；
? 合作模式：是指對話優先由人工客服接待時，智能機器人可以輔助人工進行回答。具體來說，機器人可以實時的依據客戶問題為人工提示可能的答案，人工客服僅需簡單的點選即可快速回復，在保障正確率的同時能極大地提升客服效率。
▌對接人工客服的方式：正如上面提到的，目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服，因此在客服機器人進行接待時，經常會需要轉接給人工客服。在轉接方式上，主要有以下兩種：
? 條件轉接（被動）：當機器人解答過程中遇到與知識庫匹配程度較低的問題時，可以自動轉接給人工客服進行解答。
?? 手動轉接（主動）：提問者／人工客服能夠主動選擇由機器人接待模式切換到人工接待模式。對于前者而言，客服對話框里通常會提供“切換人工”的選項；而對于后者來說，客服人員可以在系統后臺實時檢測機器人的接待情況，當發現智能機器人無法正確解答問題時可以由自己接替回答。
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能智能客服協同功能對比
在機器人工作模式上，網易七魚和小能客服的模式更為豐富，除了支持人機協作外還可以設置多種機器人工作模式。比如小能客服機器人可為每個接待組單獨設置優先進入機器人還是人工客服，在重要的頁面配置優先進入人工，可實現重要業務用戶由優先人工接待；而網易七魚也可按渠道設置是由機器人接待還是人工客服進行接待。四家中，逸創云客服的機器人模式最簡單，用戶只能簡單的開啟或者關閉機器人，也不提供人機協作功能。
在對接人工的方式上，四個智能在線客服系統都支持由訪客手動進行轉接，但只有網易七魚和小能客服支持條件轉接。其中網易七魚的自動轉接條件是當同一個問題被連續被問3次或者沒有匹配度高的答案，小能客服機器人的自動轉接條件是機器人連續多次無法準確回答用戶的問題。
? 小結
▌網易七魚：是目前智能在線客服系統的代表服務商之一。其自行研發的客服機器人不僅功能全面，而且具有較強的自然語義理解能力，另外網易七魚機器人還預設了豐富的行業知識庫，內容來自于網易游戲、金融、電商、門戶、企業服務等網易旗下全系產品，以及合作方授權使用的專業服務語料，資源相當豐富。
▌逸創云客服：逸創云客服采用的是自主研發的客服機器人，但與另外三家相比其機器人無論是在性能還是功能完備度上都較弱。逸創云客服的機器人在自然語義處理上只做到了句法分析，并且機器人的工作模式也比較單一，只能簡單的開啟或者關閉機器人，也沒有提供人機協作功能。
▌容聯七陌：客服機器人是與智齒機器人的研發團隊合作，具有較強的自然語義理解能力，功能簡單易用。總的來說，在性能和功能上也能滿足大多數企業的需求。
▌小能客服：其智能在線客服系統與云問智能機器人的研發團隊合作。客服機器人功能全面，并且具有不錯的自然語義理解能力，配合其提供的專屬知識庫，能為客戶提供精確且個性化的回答。
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