在餓了么平臺(tái)下單訂餐，餐沒(méi)有送到，未經(jīng)本人同意，平臺(tái)系統(tǒng)還強(qiáng)制取消了訂單……
7月30日，福建廈門的林先生向現(xiàn)代物流報(bào)記者陳述了自己的“遭遇”。
事件回放：
未經(jīng)當(dāng)事人同意，餓了么強(qiáng)制取消了訂單
2019年5月29日18點(diǎn)23分，林先生在餓了么平臺(tái)下單，訂了一份價(jià)值25.6元的套餐。40分鐘后，到了預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，平臺(tái)餐卻未送出。期間，沒(méi)有人主動(dòng)聯(lián)系并告知相關(guān)情況。林先生打電話聯(lián)系商家，商家讓林先生聯(lián)系聯(lián)系配送騎手，配送騎手稱已經(jīng)報(bào)備餓了么平臺(tái)客服，說(shuō)自己送不了，讓換別的騎手配送。等林先生再次聯(lián)系餓了么平臺(tái)客服時(shí)，客服稱沒(méi)有收到騎手報(bào)備。
咨詢客服已經(jīng)快一個(gè)小時(shí)了，訂餐還沒(méi)有送到，林先生便問(wèn)客服，“現(xiàn)在是誰(shuí)在幫我配送？”客服說(shuō)，沒(méi)辦法配送了，建議林先生取消訂單。林先生表示不能接受、也不會(huì)取消訂單。一個(gè)小時(shí)之后，客服讓林先生主動(dòng)取消訂單。林先生表示不會(huì)取消訂單，而且要投訴，并讓他們處理好這事兒。林先生表示，自己本來(lái)是想讓對(duì)方繼續(xù)配送的。
之后，讓林先生沒(méi)有想到的是，餓了么平臺(tái)系統(tǒng)在沒(méi)有經(jīng)林先生同意的情況下，強(qiáng)制取消了訂單，而且無(wú)法評(píng)論、點(diǎn)評(píng)和投訴。
無(wú)奈之下，林先生在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行了“網(wǎng)上投訴”。
與餓了么消費(fèi)體驗(yàn)有糾葛的，不只是林先生一個(gè)人。
2019年7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。其中，“2019年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，共計(jì)15家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。餓了么“榜上有名”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，餓了么累計(jì)獲10次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，獲“建議下單”為0。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，涉及投訴較多的平臺(tái)有餓了么，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。
消費(fèi)者說(shuō)：
希望“餓了么”尊重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)
“問(wèn)題至今沒(méi)有解決，對(duì)餓了么平臺(tái)的霸王條款無(wú)法接受。”7月30日，林先生說(shuō)自己深表困惑，“這到底是誰(shuí)的責(zé)任？是平臺(tái)的問(wèn)題，還是小哥的問(wèn)題？他們自己的說(shuō)法是矛盾的。”
30日上午近11點(diǎn)，現(xiàn)代物流記者多次撥打餓了么平臺(tái)客服轉(zhuǎn)人工電話，期待餓了么有相關(guān)回應(yīng)，卻一直無(wú)人接聽。7月31日，上午10點(diǎn)26分，記者聯(lián)系上了餓了么平臺(tái)人工客服，客服說(shuō)，將把相關(guān)情況反映給專人；之后，有自稱餓了么的客服聯(lián)系記者并問(wèn)了相關(guān)情況。記者希望餓了么相關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者反映的情況作相關(guān)回應(yīng)，對(duì)方表示24小時(shí)內(nèi)將有專人回復(fù)。
“我不需要他們賠償，或者道歉，說(shuō)實(shí)話只是希望他們給個(gè)說(shuō)法。”7月31日，林先生對(duì)現(xiàn)代物流報(bào)記者說(shuō)，“就是讓他們給一個(gè)公開回復(fù)，這不只是對(duì)我個(gè)人的回應(yīng)，也是對(duì)所有消費(fèi)者的回應(yīng)。希望他們尊重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。有問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)處理、回應(yīng)，而不是不理會(huì)。”
雙方回復(fù)：
餓了么向用戶致歉、改進(jìn)服務(wù)
8月1日12點(diǎn)30分，林先生也回復(fù)現(xiàn)代物流報(bào)：“剛客服聯(lián)系我了，說(shuō)不好意思是他們平臺(tái)的過(guò)錯(cuò)，我說(shuō)我想了解下是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，小哥有沒(méi)有報(bào)備，他只是說(shuō)人手不足，沒(méi)辦法安排，所以后面取消了，就是抱歉。我說(shuō)我投訴到第三方電商平臺(tái)，為什么你們不去處理下，他說(shuō)他們沒(méi)收到過(guò)任何我投訴的信息，所以很抱歉。最終就是賠償我30塊餓了嗎紅包，問(wèn)我可以嗎？我說(shuō)那個(gè)紅包，沒(méi)有什么意義，但是事情過(guò)去兩個(gè)多月了，我也不想再扯下去了。”
8月1日下午兩點(diǎn)半，餓了么平臺(tái)回復(fù)現(xiàn)代物流報(bào)記者說(shuō)：入夏以來(lái)，平臺(tái)訂單量極速增長(zhǎng)，使部分地區(qū)出現(xiàn)了騎手來(lái)不及配送的情況。對(duì)于此事給用戶帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)，我們真誠(chéng)向用戶致歉。后續(xù)我們將進(jìn)一步改進(jìn)并提升服務(wù)。感謝消費(fèi)者和媒體對(duì)我們的監(jiān)督和幫助。
行家點(diǎn)評(píng)：
餓了么——侵害消費(fèi)者權(quán)益，違背了平臺(tái)信用
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣對(duì)現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者 支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。
蒙慧欣認(rèn)為：“在這一事件中，盡管反映的是平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處酷暑天氣，商家、騎手接單量也會(huì)隨之增加，在配送時(shí)效低的情況下，就會(huì)私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的，在林先生的案例中，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。”
本報(bào)記者：常河山
責(zé)任編輯：
